PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI DEI CLIENTI

APPLICAZIONE

1.Generale

1.1.Alla ricezione di un reclamo, Baykon verifica se il reclamo è correlato alle attività di Baykon e, in tal caso, lo prende in carico. In caso contrario, il reclamante viene informato della situazione.

1.2.Quando Baykon riceve un reclamo, è responsabile della raccolta e della verifica di tutte le informazioni necessarie per validare il reclamo.

1.3.Ove possibile, Baykon informa il reclamante che il reclamo è stato accettato e fornisce aggiornamenti sull’avanzamento e sull’esito del reclamo.

1.4.I risultati da comunicare al reclamante sono preparati, esaminati e approvati da persone non coinvolte nelle attività di Baykon oggetto del reclamo.

2.Procedura di Gestione dei Reclami

2.1.I reclami ricevuti dai clienti tramite telefono, fax, e-mail, il Modulo di Feedback Cliente sul sito web, verbalmente o attraverso sondaggi di soddisfazione del cliente sono registrati dal responsabile del reparto competente sul Modulo Reclamo Cliente e inoltrati al Responsabile Assicurazione Qualità.

2.2.Il Responsabile Assicurazione Qualità autorizza il responsabile del reparto competente in base all’oggetto del reclamo/obiezione. Il personale autorizzato decide se il reclamo/obiezione è correlato alle attività di Baykon e determina i responsabili, la valutazione del problema, le azioni da intraprendere e la risoluzione del reclamo. Tutte le situazioni relative ai reclami sono registrate nel Modulo Reclamo Cliente.

2.3.Dopo che il reparto competente ha effettuato le indagini e le valutazioni, l’accettazione o il rifiuto del reclamo, insieme alle relative motivazioni, viene comunicata al cliente entro un massimo di una settimana. Nei casi in cui l’identificazione della causa radice richieda tempo, il periodo di notifica può essere esteso previo accordo con il cliente.

2.4.Se necessario, a seguito della valutazione del reclamo del cliente vengono avviate azioni correttive e viene applicata la Procedura di Azione Correttiva.

2.5.Per i reclami relativi ai servizi di calibrazione, se dopo la valutazione vengono rilevate non conformità, si adottano azioni secondo la Procedura per Lavori di Calibrazione Non Conformi.

2.6.Nei casi in cui i reclami relativi ai servizi di calibrazione non possano essere risolti, i processi di calibrazione saranno ripetuti con l’arbitrato di un altro laboratorio accreditato da TÜRKAK o UME, previo accordo con il cliente. In base al risultato, la parte ritenuta responsabile sostiene i costi del laboratorio arbitrante.

2.7.Baykon è responsabile di tutte le decisioni prese durante il processo di gestione dei reclami. Il periodo massimo di feedback al cliente dopo il completamento delle azioni e delle decisioni è di 15 giorni. I registri dei feedback dei reclami sono conservati come allegati al modulo.

3.Risoluzione dei Reclami e Notifica al Cliente
3.1.Nella risoluzione di tutti i reclami, Baykon apre, se necessario, un Modulo di Azione Correttiva per eliminare la causa radice del reclamo secondo la Procedura di Azione Correttiva. I clienti vengono informati per iscritto (e-mail) sulle fasi del reclamo e sui risultati delle azioni intraprese. Il monitoraggio del reclamo è effettuato dal Responsabile Assicurazione Qualità.

3.2.I registri dei reclami dei clienti sono analizzati dal Responsabile Assicurazione Qualità e valutati nell’ambito della Procedura di Riesame della Direzione.

3.3.Tutti i registri relativi ai reclami dei clienti sono mantenuti dal Responsabile Assicurazione Qualità secondo la Procedura di Controllo dei Registri.