PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS DEL CLIENTE

APLICACIÓN

1.General

1.1.Al recibir una queja, Baykon verifica si la queja está relacionada con las actividades de Baykon y, en ese caso, la atiende. De lo contrario, se informa al reclamante sobre la situación.

1.2.Cuando Baykon recibe una queja, es responsable de recopilar y verificar toda la información necesaria para validar la queja.

1.3.Siempre que sea posible, Baykon notifica al reclamante que la queja ha sido aceptada y proporciona actualizaciones sobre el progreso y el resultado de la queja.

1.4.Los resultados que se comunicarán al reclamante son preparados, revisados y aprobados por personas no involucradas en las actividades de Baykon sujetas a la queja.

2.Procedimiento de Gestión de Quejas

2.1.Las quejas recibidas de los clientes por teléfono, fax, correo electrónico, el Formulario de Retroalimentación del Cliente en el sitio web, verbalmente o a través de encuestas de satisfacción del cliente son registradas por el jefe del departamento responsable en el Formulario de Queja del Cliente y remitidas al Gerente de Aseguramiento de Calidad.

2.2.El Gerente de Aseguramiento de Calidad autoriza al gerente del departamento correspondiente según el tema de la queja/objeción. El personal autorizado decide si la queja/objeción está relacionada con las actividades de Baykon y determina las partes responsables, la evaluación del asunto, las acciones a tomar y la resolución de la queja. Todas las situaciones relacionadas con las quejas se registran mediante el Formulario de Queja del Cliente.

2.3.Después de que el departamento correspondiente realice sus investigaciones y evaluaciones, la aceptación o rechazo de la queja, junto con sus justificaciones, se comunica al cliente en un plazo máximo de una semana. En los casos en que identificar la causa raíz requiera tiempo, el período de notificación puede extenderse con el acuerdo mutuo del cliente.

2.4.Si es necesario, se inician acciones correctivas tras la evaluación de la queja del cliente y se implementa el Procedimiento de Acción Correctiva.

2.5.Para las quejas relacionadas con servicios de calibración, si se identifican no conformidades después de la evaluación, se toman acciones de acuerdo con el Procedimiento de Trabajo de Calibración No Conforme.

2.6.En los casos en que las quejas relacionadas con servicios de calibración no puedan resolverse, los procesos de calibración se repetirán con el arbitraje de otro laboratorio acreditado por TÜRKAK o UME, con el acuerdo del cliente. Según el resultado, la parte considerada responsable asumirá los costos del laboratorio arbitral.

2.7.Baykon es responsable de todas las decisiones tomadas durante todo el proceso de gestión de quejas. El período máximo de retroalimentación al cliente después de completar las acciones y decisiones es de 15 días. Los registros de retroalimentación de quejas se conservan como anexos al formulario.

3.Resolución de Quejas y Notificación al Cliente

3.1.En la resolución de todas las quejas, Baykon abre un Formulario de Acción Correctiva, si es necesario, para eliminar la causa raíz de la queja de acuerdo con el Procedimiento de Acción Correctiva. Los clientes son informados por escrito (correo electrónico) sobre las etapas de la queja y los resultados de las acciones tomadas. El seguimiento de la queja es realizado por el Gerente de Aseguramiento de Calidad.

3.2.Los registros de las quejas de los clientes son analizados por el Gerente de Aseguramiento de Calidad y evaluados dentro del marco del Procedimiento de Revisión por la Dirección.

3.3.Todos los registros relacionados con las quejas de los clientes son mantenidos por el Gerente de Aseguramiento de Calidad de acuerdo con el Procedimiento de Control de Registros.