MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİM SÜRECİ

UYGULAMA

 

1.Genel

1.1.Bir şikâyetin alınması üzerine Baykon tarafından; şikâyetin, Baykon faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrulanır, eğer öyleyse şikâyetle ilgilenmektedir. Aksi takdirde şikâyeti yapana bu durum bildirilmektedir.

1.2.Baykon bir şikâyet aldığında şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumlu olup bu bilgileri toplar.

1.3.Mümkün olan her durumda, Baykon şikâyeti kabul ettiğini şikâyet edene bildirmekte, şikâyetin ilerleme durumunu ve sonucunu da şikâyetçiye sunmaktadır.

1.4.Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu Baykon faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanmakta, gözden geçirilmekte ve onaylanmaktadır.

 

2.Şikâyetlerle ilgili uygulama

2.1.Müşterilerden, telefonla, faksla, e-maille, web sayfası Müşteri Görüş Formu üzerinden, sözlü veya müşteri memnuniyeti anketiyle gelen şikâyetler, şikâyeti alan bölüm sorumlusu tarafından Müşteri Şikâyeti Formu’na kaydedilerek Kalite Güvence Müdürü’ne iletilir.

2.2.Kalite Güvence Müdürü, şikâyet/itirazın konusuna göre ilgili bölüm yöneticisini yetkilendirir. Yetkilendirilen personel, İtiraz/Şikâyetin Baykon faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı ve konunun değerlendirilmesi, aksiyonların belirlenmesi ve şikâyetin giderildiğine dair kararın alınması ile ilgili sorumlular ve şikâyet değerlendirme konularına karar verir. Şikâyetlerle ilgili her durum Müşteri Şikâyet Formu ile kayıt altına alınır.

2.3.İlgili bölüm, yapılan inceleme ve değerlendirmelerden sonra söz konusu şikâyetin kabulü veya reddini gerekçeleri ile birlikte en geç bir hafta içerisinde müşteriye bildirir. Kök nedenin belirlenmesinin zaman aldığı durumlarda müşteriye bildirim süresi müşteri ile mutabık kalınarak uzatılabilir.

2.4.Müşteri Şikâyeti değerlendirmesi sonrasında gerekirse Düzeltici Faaliyet başlatılarak Düzeltici faaliyet prosedürü işletilir.

2.5.Kalibrasyon işlemleri konusunda alınan şikâyetlerde değerlendirmeler sonrası uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda Uygun Olmayan Kalibrasyon İşi Prosedürü göre işlem yapılır.

2.6.Kalibrasyon işlemleri konusunda müşterilerden gelen şikâyetlerin çözümlenememesi halinde, müşteri ile mutabık kalınarak TÜRKAK tarafından akredite edilmiş başka bir laboratuvarın veya UME’nin hakemliğinde kalibrasyon işlemleri yenilenir. Elde edilen sonuca göre haksız bulunan taraf hakemlik yapan Laboratuvarın masraflarını karşılar.

2.7.Baykon şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur. Kararlar ve faaliyetlerin bitiminden itibaren müşteriye geri bildirim süresi maksimum 15 gündür. Şikâyet geri bildirimi ile ilgili kayıtlar formun ekinde saklanır.

 

3.Şikâyetlerin Çözümlenmesi ve Müşterinin Bilgilendirilmesi

3.1.Baykon gelen tüm şikâyetlerin çözümlenmesinde gerekirse “Düzeltici Faaliyet Formu” açılarak şikâyetin kök nedeninin “Düzeltici Faaliyet Prosedürü” ne göre giderilmesi temin edilir. Şikâyetin aşamaları ve yapılan faaliyetlerin sonucu hakkında müşteri yazılı (e-mail) olarak bilgilendirilir ve şikâyetin takibi Kalite Güvence Müdürü tarafından yapılır.

3.2.Müşteri şikâyetleri konusundaki kayıtlar Kalite Güvence Müdürü tarafından analiz edilir ve “Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü” çerçevesinde değerlendirilir.

3.3.Müşteri şikâyetlerine ait tüm kayıtlar “Kayıtların Kontrolü Prosedürü” ne göre Kalite Güvence Müdürü tarafından saklanır.